旅行の宿予約は、予約サイトBooking.Com（ブッキング・ドット・コム）を利用しての宿予約をする人は多いはず。世界最大と言って良いそのカバー率を考えると、その利便性は疑いようはありません。しかし、良いことばかりではないのがこうしたサイト。そのメリットとデメリットを理解しながら、サービスを利用するのがよいと思います。
へぇ、こんな場所の宿泊施設もカバーされているのかと驚いたのが、著者がかつて働いていたフィリピン南部のミンダナオ島の宿泊施設が掲載されていたことでした。治安の問題で、そもそもお客さん来るのか？は謎でしたが、英国人が一人口コミを残しているので、外国人の客も宿泊しているようです。
著者が個人旅行で利用するのは民泊に近いタイプで、仕事ではホテルですが、それらも同じサイトで検索要件を変えるだけで検討できるのはかなり便利だと思います。
宿泊者のみしか口コミ投稿はできず、その投稿は24か月掲載されます。内容はサイト運営者により確認された上で掲載されているようです。きちんとしたサービスを行っているかというチェック機能となっています。
つい最近宿泊したホテルでは、書かれていることの9割が存在しないサービスでした。最も衝撃的だったのが、冬に宿泊したにも関わらずヒーターがないことでした。室温は、外気温と同じというホテルの室内にヒーターがないということは、なんともです。
ヒーターはリストに含まれていたので、その点をホテル側に尋ねると、すべてのヒーターが貸切られていて著者に貸し出せるヒーターがないとのこと。え、備え付けではないのですか？というところに驚きです。お客が減った翌日、ようやくヒーターを貸して頂いたのだけれども、ミニ・ファン・ヒーターというもので部屋全体はおろか、足元しか温まらなというもの。
あるいは、当日宿の都合でキャンセルされたという話もを聞きますが、実はその場合は、宿泊施設は同等以上の別の客室に宿泊できるよう手配すること！これが可能でない場合は、近くにある同等以上の宿泊施設でゲストが滞在できるよう手配することとあります。しかし、これを行っていない宿泊施設が多いようです。
例えば、予約した部屋が広さ共に異なっていたので、部屋を変えてほしいとお願いしたところ、「部屋を変えてあげるから、評価よろしく」と言われました。なんだか、無理なお願いをして、宿側に聞いてもらって、その代わりに評価してあげるみたいな図式になっていますが・・・こんなこともしばし。
ですので、それを理解してこうしたサービスを利用する必要があると思います。
しかし、悪質な場合や悪意がないものの堪えられない程の劣悪なサービスの場合はどうでしょうか？しかし、Booking.comには口コミ評価するシステムはあっても低評価により掲載資格を剥奪するシステムはありません（そのように理解されてます）
悪質なサービスの例
宿によって一方的に予約がキャンセルされる。つい最近同サービスを利用して予約した宿に一方的にキャンセルされました。キャンセルの理由は、著者のアカウントによる重複ブッキングとのことでした。しかし、著者のアカウントでの予約はその一件のみで重複の形跡は一切ありませんでした。
その宿は、写真の外見やBooking.comに掲載されているサービス内容は全く行っていませんでした。そのため、宿泊後の口コミ評価の低下を恐れてのことであると理解しました。しかし、ことはそれだけではないようで、Booking.comを通じての予約のばあいは、同社に宿泊施設がコミッション（15%）を支払わないといけない仕組みになってるため、宿はそれを逃れるために意図的に著者の予約をキャンセルして、著者を宿泊させたようでした。
１．経営者本位で客のニーズや趣向に興味がない。
２．評価が気になる＋これを理由に客にサービスする。
３．Booking.comに書かれているサービスとは異なる。
しかし、これらは宿泊してみないとわかりません。予約時に見分ける方法は、「フレンドリー」なスタッフという以外にその施設やサービスを褒めるレビューが見つからない場合です。
口コミ評価全体は、大変主観的なものですが、フレンドリーさ等は、その施設のスタッフとの相性、あるいは使用している言葉の問題でそう感じられることがあるので、より主観的であるため、決してあてにはなりません。
２．ウェブサイトやSNSなどを持っており、開かれている。
３．お客の問い・時に苦情に耳を傾けられる。
３は、当たり前じゃないか！と思われるかもしれませんが、人の話をしっかり聞けない、ポイントを外して聞くというスタッフにもかなり出会っているので、３ができるというのは実は当たり前のようでいて、ありがたいことでもあります（汗）。
何かと問題を聞くBooking.comですが、登録している宿のサービスの悪さに由来する問題が多いようです。しかし、Booking.comのシステムの問題もあるため、メリット・デメリットを理解して利用したほうがよいでしょう。
参考リンク
Booking.comへ支払うコミッション（手数料）は、どれくらいですか？
予約がキャンセルされた場合、コミッションを支払う必要はありますか？
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| Jaffa, Tel Aviv |
メリット
カバー率
オランダのアムステルダムに本部を置く同社のサービスは、紛争地などの一部地域を除いて、世界至る所にある宿泊施設約150万件をカバーする世界最大規模のブッキング（予約）サイトです。へぇ、こんな場所の宿泊施設もカバーされているのかと驚いたのが、著者がかつて働いていたフィリピン南部のミンダナオ島の宿泊施設が掲載されていたことでした。治安の問題で、そもそもお客さん来るのか？は謎でしたが、英国人が一人口コミを残しているので、外国人の客も宿泊しているようです。
宿泊施設タイプが多様
予約可能な宿泊施設は、高級ホテル、旅館、個人経営のB&Bやアパートメント、ゲストハウス、長期滞在施設が多様です。特に旅の目的で宿泊施設の形態や求めるものも異なります。そうした、多様なニーズに対応できるところもよいところだと思います。著者が個人旅行で利用するのは民泊に近いタイプで、仕事ではホテルですが、それらも同じサイトで検索要件を変えるだけで検討できるのはかなり便利だと思います。
最安値保証サービス
宿泊施設を予約後、同条件の予約が別のウェブサイトでより安い価格で提供されていることを見つけ、Booking.comのカスタマーサービスに連絡すれば、宿泊がその価格と同料金となるサービスを採用しています。これを利用したことはないですし、手続きを考えるとなんとも煩雑に感じもしますが、こうしたサービスがあることを全面に出すことの意義も大きいでしょう。予約宿はBookingでの評価を意識している
口コミを意識しなくてもきちんとサービスしてほしいというのが本音ですが、この口コミ機能があるゆえに、お客をないがしろに出来ないというところもあります。宿泊者のみしか口コミ投稿はできず、その投稿は24か月掲載されます。内容はサイト運営者により確認された上で掲載されているようです。きちんとしたサービスを行っているかというチェック機能となっています。
デメリット
予約内容と違う！こともしばし
同サイトで表示される写真、サービス内容が違うことがただあります。よくあること！とも思われますが、施設・設備の欄に書かれていた、アメニティーグッズ（洗面所などに備え付けられた備品）が実はない！という場合など現地で困ってしまうことも。つい最近宿泊したホテルでは、書かれていることの9割が存在しないサービスでした。最も衝撃的だったのが、冬に宿泊したにも関わらずヒーターがないことでした。室温は、外気温と同じというホテルの室内にヒーターがないということは、なんともです。
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| Booking.Comで予約した宿のものすごく汚い部屋の一部。 浴槽には人の髪の毛が詰まっている他、タイルには剃った髭らしき細かい髪もついていました。部屋全体も死ぬほど汚くて、目が点になりました。一泊約70米ドル也！ 今まで旅行して多くの宿に宿泊しているが、こんな汚い宿は初めてでした。即、部屋替えをお願いしましたが、満室のため難しいと言われましたが、掃除すらしないホテルに憤りを感じました。翌日部屋替えをしてくれ、すべての問題は解決しましたが、こんな部屋を客に使用させるというのは、客商売をやっているとは思えません。ホテルの名前ここで暴いてしまいたいくらいです。 同サイトではなくホテル側の問題ですが、こうした宿がリストに載ったままであるというのは何とも、仕方がないこととはいえ、旅行者としては腹正しいの一言につきます。 |
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| Booking.Comで予約した宿、汚いだけではなく設計ミス。洗面台がトイレの便座と近すぎて、これでは体が大きい人は便座に座るだけで精いっぱいな様子。 |
宿の都合で突然のキャンセル
同サイトに登録している宿泊施設は、他の宿泊サイトにも登録していることがただあります。そのため、宿泊施設側がダブルブッキングしていることがただあります。同サイトの料金は最安値保障をしているために、他のサイトを優先する宿泊施設もあると聞きます。あるいは、当日宿の都合でキャンセルされたという話もを聞きますが、実はその場合は、宿泊施設は同等以上の別の客室に宿泊できるよう手配すること！これが可能でない場合は、近くにある同等以上の宿泊施設でゲストが滞在できるよう手配することとあります。しかし、これを行っていない宿泊施設が多いようです。
Booking.comでの評価を意識しすぎ
時々宿側から言われるのが、「これをするから、満点の評価を頂戴」というもの。なので、著者は思わず「顧客サービスとBooking.comの評価って交換条件的なものなのですか？＝お宅の顧客サービスってこんなもの？」と苦言を呈するときもあります。例えば、予約した部屋が広さ共に異なっていたので、部屋を変えてほしいとお願いしたところ、「部屋を変えてあげるから、評価よろしく」と言われました。なんだか、無理なお願いをして、宿側に聞いてもらって、その代わりに評価してあげるみたいな図式になっていますが・・・こんなこともしばし。
顧客のトラブルの窓口がない
顧客のトラブルや苦情を受け付ける窓口はありません。そもそも、何千、何万もある宿泊施設とそれに関するトラブルを受け付けていたらパンクしてしまいます。そして、トラブルはさほど深刻ではなく、宿側と対話することで解決することもできます。それ故に顧客のトラブル窓口がないことは費用対効果という観点からも納得できます。ですので、それを理解してこうしたサービスを利用する必要があると思います。
しかし、悪質な場合や悪意がないものの堪えられない程の劣悪なサービスの場合はどうでしょうか？しかし、Booking.comには口コミ評価するシステムはあっても低評価により掲載資格を剥奪するシステムはありません（そのように理解されてます）
悪質なサービスの例
宿によって一方的に予約がキャンセルされる。つい最近同サービスを利用して予約した宿に一方的にキャンセルされました。キャンセルの理由は、著者のアカウントによる重複ブッキングとのことでした。しかし、著者のアカウントでの予約はその一件のみで重複の形跡は一切ありませんでした。
その宿は、写真の外見やBooking.comに掲載されているサービス内容は全く行っていませんでした。そのため、宿泊後の口コミ評価の低下を恐れてのことであると理解しました。しかし、ことはそれだけではないようで、Booking.comを通じての予約のばあいは、同社に宿泊施設がコミッション（15%）を支払わないといけない仕組みになってるため、宿はそれを逃れるために意図的に著者の予約をキャンセルして、著者を宿泊させたようでした。
ダメなホテル・ホステルの特徴
ブログ「Booking.comの評価は信頼し過ぎるないほうがいい！失敗談、宿泊した宿がかなり不快だった件」で書いた通り、以下３点がダメホテル・ホステルの特徴です。１．経営者本位で客のニーズや趣向に興味がない。
２．評価が気になる＋これを理由に客にサービスする。
３．Booking.comに書かれているサービスとは異なる。
しかし、これらは宿泊してみないとわかりません。予約時に見分ける方法は、「フレンドリー」なスタッフという以外にその施設やサービスを褒めるレビューが見つからない場合です。
口コミ評価全体は、大変主観的なものですが、フレンドリーさ等は、その施設のスタッフとの相性、あるいは使用している言葉の問題でそう感じられることがあるので、より主観的であるため、決してあてにはなりません。
標準・あるいはそれ以上のホテル・ホステルの特徴
１．問い合わせへの対応への適切さ、速さ。２．ウェブサイトやSNSなどを持っており、開かれている。
３．お客の問い・時に苦情に耳を傾けられる。
３は、当たり前じゃないか！と思われるかもしれませんが、人の話をしっかり聞けない、ポイントを外して聞くというスタッフにもかなり出会っているので、３ができるというのは実は当たり前のようでいて、ありがたいことでもあります（汗）。
何かと問題を聞くBooking.comですが、登録している宿のサービスの悪さに由来する問題が多いようです。しかし、Booking.comのシステムの問題もあるため、メリット・デメリットを理解して利用したほうがよいでしょう。
関連ブログ
Booking.comの評価は信頼し過ぎるないほうがいい！失敗談、宿泊した宿がかなり不快だった件参考リンク
Booking.comへ支払うコミッション（手数料）は、どれくらいですか？
予約がキャンセルされた場合、コミッションを支払う必要はありますか？
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